La gestion des demandes RH au service de l’Expérience collaborateur

Les fonctions RH misent depuis quelques années sur le digital pour optimiser l’expérience collaborateur, en particulier afin de satisfaire les demandes RH au plus vite et apporter en ligne les réponses adéquates et personnalisées.  

L’apport de l’intelligence artificielle avec le traitement du langage naturel intégré aux outils digitaux collaboratifs permet d’améliorer les questionnements et les réponses automatiques aux demandes RH. La gestion des ‘tickets’ RH en est facilitée et mieux structurée. Les gestionnaires RH ont accès à l’historique de l’ensemble des demandes des collaborateurs et peuvent ainsi être plus réactifs face aux nouvelles demandes postées. Bien entendu les échanges doivent répondre à toutes les règles de sécurité et de confidentialité.  

Un système de gestion des demandes dit ‘intelligent’ permet d’enregistrer facilement et de centraliser toutes les demandes d’un collaborateur sous forme de tickets provenant de différents canaux et traiter de façon  optimisée.  Le système peut aussi repérer les demandes répétitives, ou celles qui sont les plus urgentes à traiter.  Les RH peuvent également catégoriser les différentes demandes, par exemple les regrouper par degré de priorité ou par statut d’avancement. Il est plus facile d’assurer le suivi en voyant l’évolution du traitement de chacun des tickets. Le pilotage du centre de service RH en est facilité et permet de piloter efficacement l’activité.   

Une gestion des échanges avec les collaborateurs facilitée grâce à un système de gestion des demandes RH efficient 

Les entreprises cherchent également de plus en plus à rendre autonomes les collaborateurs en matière de demandes en ligne de manière à soulager les équipes RH d’une partie des demandes. L’apport de l’intelligence artificielle permet aux collaborateurs d’effectuer toutes ses demandes RH et d’initier des processus tels qu’une demande d’attestation ou une demande de congés sur son portail collaborateur sans action nécessaire du manager ou du gestionnaire RH. 

Les RH pourront de ce fait consacrer plus de temps à d’autres tâches à plus forte valeur ajoutée et réduire le temps consacré aux traitements des demandes RH de plus en plus nombreuses. De plus, les nouvelles normes de travail hybrides avec le fort développement du télétravail imposent à la fonction RH de développer plus de services à destination des collaborateurs. L’apport des automatisations est donc un élément clé pour fluidifier l’offre de services que les RH mettent à dispositions des collaborateurs et managers. 

In fine, les solutions du marché permettent de piloter, suivre et répartir le travail des équipes RH dans la journée et dans la semaine et d’analyser plus finement à froid au travers de statistiques les différentes raisons et contextes des demandes RH (problème de process, problème de règle ? ...), et obtenir des KPI sur la gestion des demandes et des temps de traitement entre l’ouverture et la fermeture des tickets RH. La performance RH et la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis de la qualité du service rendu s’en trouvent renforcées.