TENDANCES RH
Une expérience collaborateur efficace est simplifiée et sécurisée
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Témoignage Pierre Tarrisse - Responsable CSP gestion administrative RH et paie - BNP Paribas
La transformation digitale a été l’occasion pour de nombreuses entreprises d’installer de nouveaux outils RH. Quid de l’expérience collaborateur face au foisonnement de services digitaux proposés ?
En tant que responsable d’un centre de services partagés, je m’occupe des activités relatives à la paie et la gestion administrative pour l’ensemble du groupe BNP Paribas en France. Cela représente 25 sociétés qui éditent 60 000 bulletins de paie par mois.
Depuis quelques années nous avons digitalisé un certain nombre de process RH et proposé des services RH digitaux à nos collaborateurs. A partir de notre plateforme dédiée à la gestion administrative et à la paie, nous avons peu à peu proposé en self-service des outils de gestion des congés ou des données administratives personnelles comme l’adresse, la situation familiale ou encore les coordonnées bancaires.
Puis, nous avons bâti des solutions autour des process d’embauche avec la gestion des contrats, la signature électronique et le coffre-fort pour conserver les bulletins de paie.
On dispose aujourd’hui d’un empilement de toutes les applications qui ont été développées dans le temps, au rythme du développement exponentiel des nouvelles technologies. Notre choix a été de retenir à chaque fois pour chaque sujet adressé la meilleure solution du marché. Nous avons également développé en interne un certain nombre d’applications spécifiques.
La question se pose de la simplification de la relation collaborateur
Aujourd’hui nous disposons d’un panel d’offres digitalisées pour la gestion administrative, mais aussi pour les autres domaines de la vie RH, comme le recrutement ou la formation. Le développement progressif de l’offre RH dans le temps induit de nombreuses interfaces avec un graphisme dédié et une ergonomie différente. Il est évident que cette situation nous questionne aujourd’hui sur l’importance d’une expérience collaborateur plus unifiée et simplifiée. Nous possédons une quinzaine d’applications RH avec un usage fréquent de la part de l’ensemble des salariés.
L’enjeu est maintenant de leur présenter cet ensemble de services de façon plus cohérente et d’améliorer leur accessibilité. Le CSP est le point d’accès unique des collaborateurs vers les différents services RH. Il a vocation à devenir un « hub » applicatif destiné à adresser les différents services RH.
Un traitement des demandes RH rapide, efficace et clair
Le but est d’arriver à ce que le collaborateur ne voit qu’une interface unique et fluide, sans se soucier des différentes intégrations technologiques. L’expérience collaborateur se situe au centre de notre réflexion pour harmoniser toutes les interconnexions et l’interopérabilité entre les différentes applications. La fonction RH évolue fortement dans son quotidien afin de devenir un ‘fournisseur de services’.
Notre attention se porte en premier lieu sur le service rendu et la façon dont nous pouvons mesurer sa qualité. Les délais de traitement des demandes en matière RH sont extrêmement sensibles. Pour pouvoir assurer des réponses efficaces et rapides, nous avons opté pour une solution Ticketing intégrée, qui est un système de gestion des demandes, permettant de suivre la volumétrie des actes traités et les délais entre la réception des demandes et leur traitement final. Cela permet d’objectiver l’expérience collaborateur qui se base souvent sur le ressenti. Il est important de prouver l’efficacité et la productivité RH. Les attestations les plus courantes, par exemple, sont produites de façon automatique. Nous avons mis en place de nombreux workflows.
Les salariés expriment souvent le besoin d’avoir une ‘table d’orientation’ face à la profusion des applications. Nous réfléchissons à l’heure actuelle à un portail unique qui permettrait au salarié de disposer sur un bureau virtuel de l’ensemble des applications RH, avec des intitulés et des explications claires des périmètres couverts. Nous devons également revoir nos process RH afin que les applications soient plus simples et user friendly. Les données doivent être synchronisées en temps réel, afin que le salarié ne fasse qu’une seule fois sa demande. Il devrait y avoir une seule expérience vécue.
La sécurité informatique est la condition sine qua non
Par ailleurs, nous sommes une banque et face aux nombreuses cyber attaques qui se produisent, le volet sécurité informatique est un sujet au cœur de nos préoccupations. Si nos exigences ne sont pas satisfaites en termes de protection des données, nous n’allons pas plus loin dans le développement d’un outil ou d’un projet de digitalisation. Nous avons mis en place une politique très rigoureuse en matière de gestion des habilitations pour une accessibilité aux données dans un périmètre précis. Tout est tracé dans le cadre de campagnes de certifications régulières. Chaque fois que l’on initie un projet, nous veillons à la protection des données personnelles avec une réflexion sur les supports de conservation de ces données personnelles, notamment en ligne dans les coffres-forts employeur ou lors de la gestion électronique des documents. Nous avons des processus d’archivage et de destruction extrêmement précis. Il faut également faire attention à l’obsolescence d’anciennes applications dont le risque d’intrusion est plus important. Nous allouons des budgets informatiques conséquents chaque année pour rénover la technologie des applications.
Nous sommes passés en flex-office et télétravail en 2018 et nous avions donc déjà accéléré la numérisation de nos documents RH. Cela a facilité la continuité de services lorsque nous avons été confrontés à la crise sanitaire en 2020. Tous nos collaborateurs étaient déjà équipés d’ordinateurs portables et il nous a seulement suffit d’ouvrir les accès à distance pour faciliter le travail des managers.
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